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小事当大事“接诉即办” 民生服务需打通最后一公里

2019-02-18 18:51:46

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  今日社评

  “接诉即办”打通民生服务最后一公里

  保障和改善民生,要把人民群众的小事当作大事,从人民群众关心的事情做起,从让人民群众满意的事情做起,更多从群众的需求出发想问题、做事情,建立健全服务群众“快速响应机制”“限时办理机制”和“当事人满意评价机制”,把民生服务作为考核政府工作的一项重要指标。

  从今年1月1日开始,北京市人民政府便民电话中心12345市民服务热线开始将街道(乡镇)管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇,街乡镇要迅速回应,接诉即办,区政府同时接到派单,负责督办。据市政府便民电话中心有关负责人介绍,“接诉即办”实施以来,影响市民正常生活的诉求一般2小时内解决,实在解决不了的必须及时响应,确保案件有进展,目前全市328个街乡镇全部实现了由12345直接派单,案件办理时间、速度和效果都有明显提升。

  “接诉即办”是北京市12345市民服务热线探索创制的一种新型工作机制,实施以来收到积极的社会效果。以前12345接到市民的诉求后,先要把问题交到区级分中心,再由各个中心派给相关街乡镇,一来一去,时间拉长了不说,办理效果有时也难免打折扣。现在12345直接派单到街乡镇,省去了中间环节,解决诉求的时限也从原来的15个工作日,缩短为7个自然日,效率立马翻倍。“接诉即办”省去了中间环节和往返时间,强化了为群众办实事的实效,体现了政府加强和完善公共服务、切实保障和改善民生的根本宗旨。

  市委书记蔡奇指出,做好民生工作要坚持民有所呼,我有所应,抓住群众关心关切的操心事、烦心事、揪心事,尽力而为、量力而行、一件小事一件小事地办好,凡是市民诉求、媒体曝光、12345热线反映的问题,各单位都必须闻风而动、接诉即办。北京市委十二届七次全会明确今年要重点抓好十方面工作,其中明确提出,坚持民有所呼、我有所应,市民的诉求就是哨声,凡是市民诉求、媒体曝光、12345市民服务热线反映的问题,各区各街乡各相关部门都要闻风而动、接诉即办。12345直接派单、街乡镇“接诉即办”工作机制,是贯彻市委全会精神、落实“民有所呼,我有所应”要求的具体行动,是切实保障和改善民生,打通民生服务“最后一公里”的有效举措。

  12345接电话、派问题,街乡镇闻风而动、接诉即办,与北京市正在深入推行的“街乡吹哨、部门报到”改革一脉相承、相得益彰。“吹哨报到”改革主要针对“七八个大盖帽管不住一顶草帽”“看得见的管不了,管得了的看不见”等现实难题,着力创新基层治理体制机制,为街乡赋权,促进治理资源下移,不仅打通社会治理的“最后一公里”,而且补上服务群众的“最后一米”。相应的,“接诉即办”机制主要针对市民诉求中便利性、宜居性、安全性、公正性、多样性需求较高的特点,要求优化办事流程,提高办事效率,相关值班岗位24小时有人值守,职能部门闻风而动、迅速处理、及时反馈,让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

  从“吹哨报到”改革到“接诉即办”工作机制,解决的大多是胡同周边乱停车、商家占道经营、居民家中水电气热出故障等问题,这些问题在旁人看来可能是小事,但对当事人来说,都是不折不扣的大事。保障和改善民生,就是要抓住人民最关心、最直接、最现实的利益问题,把人民群众的小事当作大事,从人民群众关心的事情做起,从让人民群众满意的事情做起。要更多从群众的需求出发想问题、做事情,建立健全服务群众“快速响应机制”“限时办理机制”和“当事人满意评价机制”,把民生服务作为考核政府工作的一项重要指标。

  只有做好这些工作,才能不断完善公共服务体系,不断满足人民日益增长的美好生活需要,不断促进社会公平正义,形成有效的社会治理、城市治理和基层治理,使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

  本报评论员 潘洪其



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